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縫紉機(jī)電控系統(tǒng)售后服務(wù)現(xiàn)狀分析

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發(fā)表于 2013-12-12 16:21:09 | 只看該作者 回帖獎(jiǎng)勵(lì) |倒序?yàn)g覽 |閱讀模式
本帖最后由 zhangshuoshi 于 2013-12-12 16:23 編輯

隨著電腦平縫機(jī)日趨成為主流,電控售后服務(wù)業(yè)日益突出。電腦平縫機(jī)的電控系統(tǒng)是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的核心部件,而國(guó)家對(duì)其質(zhì)保時(shí)間和內(nèi)容尚無明確規(guī)定,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也有待確立,目前電控售后基本都是企業(yè)各自為政。企業(yè)自己制定的質(zhì)保期過短難以保障消費(fèi)者權(quán)益,不規(guī)范的企業(yè)刻意延長(zhǎng)質(zhì)保期卻無法兌現(xiàn),這種混亂現(xiàn)狀對(duì)行業(yè)、企業(yè)或消費(fèi)者有著怎樣的影響,消費(fèi)者該如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?
        保修包修 謹(jǐn)防文字游戲
        從王子車服飾公司對(duì)商家承諾的終身保修卻收費(fèi)的抱怨不難看出,消費(fèi)者混淆了保修包修這兩個(gè)完全不同的概念。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條明文規(guī)定:對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。包修是指在質(zhì)保期內(nèi)無須消費(fèi)者支付任何費(fèi)用的維修。對(duì)于保修,目前國(guó)家尚無明文規(guī)定,可理解為保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題需要維修時(shí),商家可收取零件的成本費(fèi),但不收取維修費(fèi)。在采訪中記者發(fā)現(xiàn),有很多消費(fèi)者都認(rèn)為保修就是包修,是全免費(fèi)維修。某些不良經(jīng)銷商也正是抓住了這一點(diǎn),玩文字游戲,誤導(dǎo)消費(fèi)者。
        國(guó)產(chǎn)電腦平縫機(jī)剛剛興起時(shí),電控系統(tǒng)的穩(wěn)定性較差,廠家為了搶占市場(chǎng),多采取換修的形式,也即在經(jīng)銷商處備足電控箱,出故障就更換,以及時(shí)、有保障的服務(wù)來?yè)Q取消費(fèi)者的信任。鮑麥克斯總裁秦倉(cāng)法認(rèn)為,這種方式在電腦平縫機(jī)銷量較少時(shí),十分奏效,但隨著銷量的不斷遞增,企業(yè)的負(fù)擔(dān)將越來越重。所以,鮑麥克斯在成立之初就確立了兩個(gè)原則,一是必須親自做服務(wù),而不是一換了之,二是服務(wù)一定是有成本的,電子元器件也有一定的使用壽命,不能違背規(guī)律行事。秦倉(cāng)法說。
        在此提醒廣大消費(fèi)者,購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),最好能獲得經(jīng)營(yíng)者的書面承諾,無論包修、保修通過書面來約定,防止不良商家玩弄文字游戲,偷梁換柱。
        警惕無效承諾
        在選購(gòu)電腦平縫機(jī)時(shí),同等條件下還是質(zhì)保期越長(zhǎng)的越好,但是消費(fèi)者也需要擦亮眼睛,仔細(xì)甄別。目前市場(chǎng)上,不排除有些不規(guī)范的企業(yè)把售后服務(wù)作為促銷手段,做了承諾卻無法兌現(xiàn)。所以,消費(fèi)者在聽到企業(yè)的服務(wù)承諾后,還要仔細(xì)考察企業(yè)的綜合實(shí)力和品牌情況,消費(fèi)者首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)、理性消費(fèi)。
        有業(yè)內(nèi)人士表示,廠家承諾超長(zhǎng)包修期,等于給自己埋下了定時(shí)炸彈,一旦承諾得不到兌現(xiàn),則會(huì)出現(xiàn)品牌和信任危機(jī),企業(yè)的信譽(yù)將大打折扣。創(chuàng)意制衣公司就因?yàn)镕DM質(zhì)量不理想、服務(wù)有忽悠成分等問題,今年更新設(shè)備時(shí)全部換成了富山。蘇州群鴻服飾有限公司機(jī)修工周海波說:現(xiàn)在都在說支持國(guó)貨,但是盲目夸大的廣告宣傳,讓人實(shí)在愛不起來。如果國(guó)內(nèi)企業(yè)把這部分人力、物力投到產(chǎn)品質(zhì)量上,完善售后服務(wù),建立消費(fèi)者跟蹤回訪制度,得到的效果反而更好。金碑、銀碑不如消費(fèi)者的口碑。
        電子產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來越快,不少型號(hào)的電子產(chǎn)品還沒有超出保修期就已退出了市場(chǎng)。另外,如何保證維修零部件的供應(yīng)也是一大難題。秦倉(cāng)法認(rèn)為產(chǎn)品本身的局限性也難以做到終身保修。兩年前,上海材屋服飾有限公司就碰到了類似的情況,10余年前購(gòu)進(jìn)的兄弟737-313電腦縫紉機(jī)由于元器件老化,故障率不斷,但最終因備件停產(chǎn)而報(bào)廢。所以,說到底,所謂終身保修只是廠家的噱頭罷了。
        質(zhì)量提升是關(guān)鍵 服務(wù)商家也有份
        在王子車服飾與創(chuàng)意制衣提到的FDM電控箱問題中,死機(jī)、燒主板、機(jī)器無反應(yīng)、保險(xiǎn)絲不通電是反映最多的問題。有關(guān)專家分析,上述問題多與軟件設(shè)計(jì)有缺陷、沒有過壓電流保護(hù)器件、焊接有問題等因素有關(guān)。據(jù)秦倉(cāng)法介紹,上半年電控市場(chǎng)供不應(yīng)求,許多廠商為趕貨,隨意更換主要元器件供應(yīng)商、產(chǎn)品質(zhì)量控制走過場(chǎng)、老化實(shí)驗(yàn)時(shí)間銳減的現(xiàn)象十分普遍,這些將為它們埋下無窮后患。蔣雷說:作為用戶,無論售后服務(wù)多好,質(zhì)量仍是選擇的第一指標(biāo),另外希望廠家能對(duì)一線維修人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。
        《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定,當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)無論消費(fèi)者找到經(jīng)銷商或是制造商中的任何一方,他們都應(yīng)該負(fù)責(zé)。但在電控市場(chǎng),絕大多數(shù)經(jīng)銷商是不負(fù)責(zé)售后服務(wù)的,而且常常能底氣十足地?cái)[出各種理由要求消費(fèi)者找生產(chǎn)廠家,從而推卸掉自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任,讓那些被廠家、商家相互推來推去的消費(fèi)者十分頭疼。 經(jīng)銷商真的是因?yàn)榧夹g(shù)、零配件的原因而無力承擔(dān)售后服務(wù)嗎?其實(shí)不然,因?yàn)橛行┙?jīng)銷商已經(jīng)開始承擔(dān)起電控箱售后服務(wù)責(zé)任,而且運(yùn)營(yíng)十分正常。鮑麥克斯自2008年年底開始實(shí)施的經(jīng)銷商培訓(xùn)計(jì)劃已取得顯著成績(jī),通過一個(gè)月左右的專業(yè)培訓(xùn),已結(jié)業(yè)的百余名維修技術(shù)員中30%可自行維修90%的不良品,50%左右能作現(xiàn)場(chǎng)處理并簡(jiǎn)單維修。為了激勵(lì)經(jīng)銷商參與到維修體系中,鮑麥克斯將備件價(jià)格以采購(gòu)價(jià)出售給經(jīng)銷商,讓其從中獲取一定利益,彌補(bǔ)服務(wù)開支。秦倉(cāng)法說:即便如此,我們的維修成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于更換主板的成本,從幾元到幾十元不等,最高不超過兩百元。及時(shí)解決問題,降低后續(xù)使用成本,也是售后主要職責(zé)之一。
        市場(chǎng)上,電腦平縫機(jī)品牌眾多,產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊,消費(fèi)者該如何選擇無后顧之憂的產(chǎn)品呢?業(yè)內(nèi)人士給出了如下建議:首先,要選擇品牌過硬的產(chǎn)品;其次,在產(chǎn)品試用階段通過多方位操作來感覺使用舒適度,如噪聲、振動(dòng)、扭力等;第三,檢查產(chǎn)品的開箱合格率,生產(chǎn)管理較混亂的廠家一般開箱合格率都較低;第四,檢查產(chǎn)品的抗干擾能力;此外,還可通過壓一部分代理商設(shè)備款來保障售后服務(wù)。
        這是一個(gè)服務(wù)制勝的時(shí)代,然而目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀令人堪憂,因售后服務(wù)不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌破產(chǎn)的案例將越來越多。售后是把雙刃劍,良好售后產(chǎn)生的口碑效應(yīng)將會(huì)給廠家?guī)頍o限的商機(jī)和豐厚的利潤(rùn),反之,則會(huì)成為沉重負(fù)擔(dān)。鮑麥克斯身先士卒,率先扛起了電控售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的大旗,希望各廠家能盡快行動(dòng)起來,共同規(guī)范市場(chǎng)秩序。
        質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)不一 廠家各有說法
        6月上旬,我刊兩位讀者反映,F(xiàn)DM電控系統(tǒng)在江蘇地區(qū)出現(xiàn)質(zhì)保期承諾前后不一情況。據(jù)江蘇常熟王子車服飾有限公司機(jī)修工陸文佳介紹,該公司共購(gòu)買了近300臺(tái)FDM電腦平縫機(jī),電控箱型號(hào)為02型,使用了約5年時(shí)間。之前,電控箱只要一出問題,當(dāng)?shù)卮砩瘫銜?huì)立即為其更換,不需要支付任何費(fèi)用,但今年開始,需支付200元才能更換一個(gè)電控箱,理由為已過質(zhì)保期。推銷時(shí),代理商說是終身保修,我們老板就是沖著售后服務(wù)好才買的。據(jù)陸文佳統(tǒng)計(jì),王子車服飾有將近一半FDM電腦平縫機(jī)過了質(zhì)保期。這一情況得到了江蘇宜興創(chuàng)意制衣有限公司機(jī)修工蔣磊的證實(shí),其所在工廠購(gòu)買該品牌時(shí),代理商也稱終身保修,問題電控箱直接寄給廠家后便會(huì)寄臺(tái)新的過來,只需支付運(yùn)輸費(fèi)。
        記者走訪了多家電腦平縫機(jī)生產(chǎn)商,各品牌對(duì)電控系統(tǒng)的質(zhì)保期承諾從兩年至五年不等,甚至還有終身質(zhì)保,質(zhì)保內(nèi)容也各有不同,銷售員對(duì)質(zhì)保期限和內(nèi)容不統(tǒng)一的解釋更是各執(zhí)一詞。專業(yè)電控系統(tǒng)供應(yīng)商上海鮑麥克斯電子科技有限公司對(duì)配套整機(jī)廠商的保質(zhì)期為兩年,但出廠后對(duì)經(jīng)銷商或消費(fèi)者的承諾期限為多長(zhǎng),由整機(jī)企業(yè)說了算。
        記者隨后與浙江方正電機(jī)股份有限公司辦公室主任馬斌武取得聯(lián)系,他的回答是這是銷售部制定的政策,需要進(jìn)一步核實(shí),便無下文。記者多次發(fā)郵件咨詢核實(shí)結(jié)果,得到以下郵件回復(fù)內(nèi)容:方正公司沒有就公司銷售的電腦平縫機(jī)有過6年或終身保修的任何承諾,公司采取的是銷售代理制的銷售模式,消費(fèi)者可直接咨詢產(chǎn)品銷售商。而陸文佳稱,當(dāng)?shù)卮砩探o出的答復(fù)是不清楚?!菊灾袊?guó)縫紉機(jī)網(wǎng)】

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2#
發(fā)表于 2013-12-12 16:37:53 | 只看該作者
說的很勁道。好多就是玩文字游戲
3#
發(fā)表于 2013-12-12 22:00:21 | 只看該作者
老兄,有水軍嫌疑喲

點(diǎn)評(píng)

這與樓主好像沒什么關(guān)系吧,我在報(bào)紙是早就看到過了??p紉機(jī)網(wǎng)也報(bào)道過。  詳情 回復(fù) 發(fā)表于 2013-12-13 10:27
4#
發(fā)表于 2013-12-13 09:58:45 | 只看該作者
我覺得因該是以電控生產(chǎn)廠家的保修期承諾為表準(zhǔn)。一是必須親自做服務(wù),而不是一換了之,二是服務(wù)一定是有成本的,電子元器件也有一定的使用壽命,
5#
發(fā)表于 2013-12-13 10:24:50 | 只看該作者
版主的這篇文章說明了當(dāng)今縫紉機(jī)生產(chǎn)方,經(jīng)銷商,代理商直到售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者都有不和諧條約我也是做售后服務(wù)的,有時(shí)候我們也沒辦法,廠家對(duì)售后有什么承諾我們售后對(duì)客戶就有什么承諾。
6#
發(fā)表于 2013-12-13 10:27:35 | 只看該作者
1850 發(fā)表于 2013-12-12 22:00
老兄,有水軍嫌疑喲

這與樓主好像沒什么關(guān)系吧,我在報(bào)紙是早就看到過了。縫紉機(jī)網(wǎng)也報(bào)道過。

點(diǎn)評(píng)

呵呵,開個(gè)玩笑唄  詳情 回復(fù) 發(fā)表于 2013-12-13 12:20
7#
發(fā)表于 2013-12-13 12:20:39 | 只看該作者
JUKL3200 發(fā)表于 2013-12-13 10:27
這與樓主好像沒什么關(guān)系吧,我在報(bào)紙是早就看到過了??p紉機(jī)網(wǎng)也報(bào)道過。 ...

呵呵,開個(gè)玩笑唄
8#
發(fā)表于 2014-2-13 22:10:50 | 只看該作者
唉,停產(chǎn)的機(jī)子,其實(shí)好多我們代理商也是沒辦法的。
9#
發(fā)表于 2015-4-3 22:47:31 | 只看該作者
售后不好做啊
10#
發(fā)表于 2017-3-8 22:31:56 | 只看該作者
還真沒見過有終身質(zhì)保的東西。。

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