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11月11日，公司組織召開了第二期客戶體驗(yàn)項(xiàng)目工作坊，杰克股份創(chuàng)始人阮積祥，副總裁邱楊友、阮林兵、吳利，研發(fā)管理部總經(jīng)理胡文海等公司領(lǐng)導(dǎo)，以及產(chǎn)銷研等體系的骨干人員參加會議。

邱楊友在開場致辭中指出，這是我們第二次召開NPS（凈推薦值）研討會，今年的調(diào)查結(jié)果和事實(shí)比較符合，含金量較高。大家要花更多的時(shí)間和精力，認(rèn)真閱讀，認(rèn)真思考，并在今后工作中有針對性地進(jìn)行重點(diǎn)改善。

我們要始終堅(jiān)持以客戶為中心，用客戶的視角看待內(nèi)部管理，進(jìn)一步強(qiáng)化快速服務(wù)，提升服務(wù)效率，完善信息反饋，加強(qiáng)需求管理，從產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等多方面進(jìn)行改善，加強(qiáng)客戶感知，提升客戶滿意度。

咨詢公司資深總監(jiān)丁大勇對NPS項(xiàng)目做了簡單回顧。

他表示，2021年是杰克NPS元年，初步建立了客戶體驗(yàn)管理體系，形成了“反饋收集-企業(yè)優(yōu)化-持續(xù)改進(jìn)”的完整閉環(huán)。

2022年，我們基于2021年調(diào)查結(jié)果，進(jìn)一步優(yōu)化指標(biāo)體系，深入挖掘客戶需求，通過覆蓋“產(chǎn)-銷-購-用”全鏈路的參與者，全面、深入洞察客戶體驗(yàn)表現(xiàn)，精準(zhǔn)區(qū)分客戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)，為更精細(xì)運(yùn)營提供決策依據(jù)，為后續(xù)改善確立優(yōu)化方向和整體思路。

高級研究經(jīng)理肖勇對NPS項(xiàng)目具體工作進(jìn)行了詳細(xì)講解，并分產(chǎn)品對二三級指標(biāo)進(jìn)行深度闡述。

他指出，從數(shù)據(jù)結(jié)果來看，2022年杰克NPS整體表現(xiàn)維持在較高水平，優(yōu)于上期，說明杰克的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)在客戶感知中有了進(jìn)一步提升。但我們需要更加關(guān)注調(diào)研數(shù)據(jù)，從結(jié)果中發(fā)現(xiàn)問題，從問題中發(fā)現(xiàn)機(jī)會，不斷改善，不斷提升，讓客戶更滿意，讓公司經(jīng)營更高效。

工作坊各小組進(jìn)行解決方案演練

最后，阮積祥做本期項(xiàng)目總結(jié)。

他強(qiáng)調(diào)，這是一份比較完善和精準(zhǔn)的NPS報(bào)告，為我們下一步改善提出了一些好的建議。我們的管理團(tuán)隊(duì)，尤其是營銷管理團(tuán)隊(duì)，要持續(xù)不斷去深化高要求，打造高目標(biāo)，制定推進(jìn)方法，實(shí)現(xiàn)更大提升。

我們要充分發(fā)揮工作坊的優(yōu)勢，圍繞報(bào)告結(jié)果，聚焦核心問題，明確哪些問題在公司層面解決，哪些問題在產(chǎn)品層面解決，要分領(lǐng)域、分層次、分產(chǎn)品，明確責(zé)任，落實(shí)措施，不斷完善。

我們要把NPS作為一個(gè)長期的、持續(xù)的、日常的工作來開展。要深入到每個(gè)營銷活動里面，深入到所有服務(wù)活動里面，深入到全體杰克人的日常工作里面，形成長期性的文化和習(xí)慣。