“3·15”曝光的老問題改了嗎？

2021年央視“3·15”晚會，曝光了英菲尼迪變速箱故障、福特汽車變速箱生銹、廢舊鋼筋翻新、瘦肉精羊肉、360搜索醫(yī)藥廣告造假、手機軟件專坑老人、招聘平臺泄露用戶簡歷、商店偷偷收集用戶人臉信息等問題。

“3·15”晚會曝光不少商家安裝了人臉識別系統(tǒng)。

一如既往，跟進報道鋪天蓋地，消費者震驚憤慨，涉事企業(yè)連夜道歉，監(jiān)管部門雷霆出擊。然而，這些年被曝光的那么多企業(yè)和行業(yè)問題，真改了嗎？消費者能放心了嗎？

2020年，“3·15”晚會曝光了漢堡王使用過期食材、寶駿560變速箱故障不斷、趣頭條推虛假廣告、嗨學(xué)網(wǎng)退費難、上海氪信信息技術(shù)有限公司等企業(yè)利用手機SDK卡竊取用戶隱私等。

對比今年，汽車變速箱問題、虛假廣告問題、竊取用戶隱私問題均是“二進宮”。

再把視線拉得遠一點。2017年至2019年，“3·15”晚會共曝光了30多家企業(yè)：2017年，曝光了互動百科虛假廣告泛濫、鄭州科視視光公司以檢查為名收集學(xué)生信息、另一種“瘦肉精”卷土重來、黑心“健康講堂”坑害老人等內(nèi)容；2018年，曝光了大眾途銳的發(fā)動機缺陷、6禾核桃“山寨”6個核桃、珠寶店抽獎騙局、市政工程管材造假等；2019年，曝光了中科智聯(lián)等公司的機器人打騷擾電話、館陶縣振堂蛋雞養(yǎng)殖有限公司等商家將普通雞蛋偽裝成“土雞蛋”、社保掌上通APP強制索取用戶信息等。

是不是都似曾相識？不用專家做分析，一個普通消費者都能從這堆被曝光的問題里發(fā)現(xiàn)至今仍賴在身邊的“牛皮癬”，沒有一個是新出現(xiàn)的，只不過被點名的企業(yè)換了一批又一批。


其中，有些問題變本加厲，有些問題借了新業(yè)態(tài)的東風(fēng)，禍害范圍還更廣了。比如，最近中消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村集貿(mào)市場問題商品出現(xiàn)反彈式增長，“三無”產(chǎn)品問題未見好轉(zhuǎn)。另據(jù)市場監(jiān)管總局通報，假冒偽劣、虛假宣傳借道直播間，導(dǎo)致2020年全國12315平臺受理的“直播帶貨”投訴舉報同比增長357.74%。教育培訓(xùn)亂象問題還成了今年全國兩會的熱議話題。

這些年，媒體對侵害消費者權(quán)益的事件進行了持續(xù)報道，但從效果看，上熱搜不代表能解決。因此，媒體既要關(guān)注新熱點，也要緊盯老問題，跟進報道被點名的企業(yè)和行業(yè)是否整改、收效幾何、消費者滿不滿意、有沒有建立完善杜絕問題產(chǎn)生的機制。總之，要形成監(jiān)督閉環(huán)，不能爛尾。

解決這些問題，必須完善法律法規(guī)，在監(jiān)管模糊地帶劃出有法可依的明確紅線；必須加強協(xié)調(diào)聯(lián)動，通過聯(lián)席會議制度等形式，讓監(jiān)管力量攥拳出擊、不留死角；主管部門和所在地區(qū)要有所作為，可探討推動建立問責(zé)督導(dǎo)機制，對問題嚴重的地區(qū)和部門問責(zé)。今年“3·15”當(dāng)夜，市場監(jiān)管總局出臺《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，明確直播帶貨視頻需保留3年、不得默認授權(quán)收集消費者個人信息等規(guī)定，就是個很好的思路。

還要看到，很多消費頑疾并非單獨存在，系統(tǒng)性問題終得用系統(tǒng)思維來解決。比如校外培訓(xùn)亂象，涉及教育招考改革、辦學(xué)模式、投入保障等，需要著力構(gòu)建優(yōu)質(zhì)均衡的基本公共教育服務(wù)體系；懲治直播間假貨泛濫，得從斬斷假貨生產(chǎn)源頭、完善商品標(biāo)準(zhǔn)抓起，需要建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)市場體系。只有對群眾反映強烈的侵犯消費者權(quán)益的突出問題，緊盯不放，堅決改到位、改徹底，才可能不讓問題僅僅停留在“被曝光”。

>消費者維權(quán)難怎么破？

3月13日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》?！秷蟾妗凤@示，2020年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分，總體處于良好水平，消費者滿意度測評結(jié)果連續(xù)3年穩(wěn)步提升。在新冠肺炎疫情影響之下，消費者滿意度能繼續(xù)提升，實屬不易。這既反映出有關(guān)方面在防疫的同時極力維護消費者權(quán)益，也反映出我國消費環(huán)境向好的趨勢沒有改變。不過值得關(guān)注的是，“消費維權(quán)”仍然是消費者滿意度測評中的主要短板。

每年“3·15”前后，各類消費問題都會集中被曝光。在消費領(lǐng)域，個別不良商家在利益驅(qū)使下的胡作非為，不僅損害消費者權(quán)益，也影響到消費對經(jīng)濟的貢獻度。因此，凡是被曝光的問題產(chǎn)品和企業(yè)，都要進行徹底“清算”，這是凈化市場環(huán)境、保障消費者權(quán)益、釋放消費潛力的題中應(yīng)有之義。

與此同時，更須下決心解決影響消費的各類問題。正如中消協(xié)《報告》指出，“消費維權(quán)”是消費者滿意度測評中的主要短板。其中，消費風(fēng)險問題多發(fā)，消費維權(quán)處理慢、結(jié)果不滿意都是影響消費信心的突出因素。

對此，筆者有切身體會，去年被侵權(quán)后，筆者多次投訴某電商平臺，但最終未能得到滿意結(jié)果。一是，有關(guān)方面公布的投訴舉報電話很難撥通，不是占線就是無人接聽；二是，雖有網(wǎng)絡(luò)等投訴渠道，但要填寫電子表格、網(wǎng)上提交證據(jù)等，相當(dāng)麻煩。

可見，彌補“消費維權(quán)”這個短板，必須以問題為導(dǎo)向，進一步拓寬維權(quán)渠道。應(yīng)構(gòu)建縱向覆蓋從經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會到相關(guān)部門、維權(quán)機構(gòu)的多層級渠道，橫向提供電話、網(wǎng)絡(luò)、窗口等多形式渠道。另外，消費投訴如何防止地方保護，也應(yīng)引起重視。還要認識到，“消費維權(quán)”是一項長期工作，關(guān)鍵在于建立系統(tǒng)的預(yù)防及治理體系，比如健全有關(guān)法制和標(biāo)準(zhǔn)，進一步消除監(jiān)管空白，從源頭預(yù)防消費問題。